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服務(wù)是企業(yè)的生存基石
服務(wù)是企業(yè)的生存基石
【作者：歐陽(yáng)志銘 來(lái)源：太平橋店 瀏覽次數：192 日期：2013-4-25 上午 09:55:09】
成本增加、同行增多，人才留不住，現代企業(yè)無(wú)不“鴨梨山大”，然而市場(chǎng)還有競爭可言，就會(huì )給大家預留下生存與發(fā)展的空間，關(guān)鍵在于你是否具有發(fā)現機遇的敏銳眼光和敢于改變的非凡膽氣，大張成功的經(jīng)驗為我們提供一個(gè)全新的思維方向——一切從服務(wù)做起。
說(shuō)到服務(wù)，現在有很多（零售）企業(yè)常常容易走進(jìn)片面化的誤區，整體看來(lái)不外乎這么幾種：有的自視占據了黃金碼頭，不在服務(wù)質(zhì)量上下工夫也能賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)；有的因為代理了某個(gè)暢銷(xiāo)品牌，或言帶有一定性質(zhì)的壟斷式經(jīng)營(yíng)，抱著(zhù)店大壓客的心態(tài)，完全忽視了服務(wù)的必要性，甚至認為顧客進(jìn)了門(mén)，為其結賬就是在服務(wù)，把求與被求的關(guān)系完全顛倒過(guò)來(lái)；再有就是粗淺地認為大賣(mài)場(chǎng)、豪華裝修及微笑面對顧客，就是無(wú)可挑剔的服務(wù)；更多的是執行單方面服務(wù)的運作模式，忽略整體聯(lián)動(dòng)，比如說(shuō)服務(wù)的對象只有顧客，或捎帶上供應商。沒(méi)錯，對一家具體的零售企業(yè)而言，黃金碼頭、高品質(zhì)的商品以及良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，都是不可或缺的，但卻并非最重要的，這是因為高品質(zhì)貨源不可能為一家獨有（除直銷(xiāo)商品外），黃金碼頭數量也很有限，當我們發(fā)現選對了品牌的直銷(xiāo)商，不用賣(mài)場(chǎng)也能做出令人瞠目結舌的輝煌業(yè)績(jì)時(shí)，才明白原來(lái)這一切都是靠高品質(zhì)服務(wù)來(lái)取得。微利競爭，贏(yíng)在服務(wù)，反過(guò)來(lái)，高品質(zhì)服務(wù)必將帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的商機和難以想象的回報。什么是高品質(zhì)的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是把服務(wù)做到人的心理層面。
首先，服務(wù)是在表明一種態(tài)度。我們?yōu)槭裁刺岢⑿Ψ⻊?wù)、一站式購物等等理念，就是借助工作人員的親和力及賣(mài)場(chǎng)的方便特性，向消費者傳達我們尊重顧客、一切從顧客需求出發(fā)的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。有了正確的態(tài)度，才會(huì )形成正確的思維模式和正確的行為方式，進(jìn)而借助顧客良好的第一印象，留住他們的心，贏(yíng)得他們的高回頭率。
其次，要向工作人員不斷灌輸“賣(mài)場(chǎng)不光只是銷(xiāo)售商品，更重要的是銷(xiāo)售服務(wù)，展示品牌”這樣一種理念。什么是服務(wù)，服務(wù)就是在銷(xiāo)售商品的同時(shí)，用自己學(xué)到的各種知識，與顧客分享科學(xué)的消費觀(guān)和健康的消費方式，提高服務(wù)的附加值，這一方面，我們在去年所謂鹽荒期間就打了一個(gè)非常漂亮的贏(yíng)得顧客的心理殲滅戰，以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最后，服務(wù)是一個(gè)全方位的系統工程，必須做到三位一體，消費者、供應商及員工一個(gè)都不能少。為顧客和供應商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很容易理解，因為顧客和供應商是我們的衣食父母，離開(kāi)他們，企業(yè)將不能生存，而員工做為企業(yè)財富的創(chuàng )作者一點(diǎn)，卻不是任何企業(yè)都真正認可的。服務(wù)員工其實(shí)非常重要，從輕了說(shuō)，服務(wù)員工不到位，員工就無(wú)法對顧客服務(wù)到位，因為后顧之憂(yōu)使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就是明哲保身，消極應付；往重了講，形成不良情緒的不良傳導，甚至惡意行事，從某種意義上講，員工更像一張白紙，畫(huà)筆掌控在企業(yè)手上，企業(yè)怎么著(zhù)色，員工就怎么展示，企業(yè)怎么對員工，員工就會(huì )怎樣對顧客。明了了這一點(diǎn)，就會(huì )明白為什么公司的“三個(gè)第一”理念，員工放在首位，“三大關(guān)注”思想最先考慮員工。服務(wù)員工的方法很多，如提供提升員工能力的平臺，提高或增加各種福利待遇等等，不過(guò)最關(guān)鍵的還在于公平、公正、公開(kāi)的科學(xué)考核，正所謂：“考核是管理的點(diǎn)睛之筆”嘛。
服務(wù)是一個(gè)永恒的話(huà)題，它能激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)績(jì)，更會(huì )因此提升企業(yè)的品牌知名度，最終反過(guò)來(lái)又促進(jìn)業(yè)績(jì)的復制性增長(cháng)。